Comunicación en tiempos del Coronavirus.
Por: Jesús Mejía
En un mundo hiperconectado, las probabilidades de estar desinformados por las fakes news se convierten en un arma, que en caso de una comunicación de crisis y de riesgos si no se tienen los canales bien definidos pueden generar un desequilibrio tanto para la organizaciones, como para otras audiencias; desde la política, el primer aprendizaje es que las crisis están siempre latentes y que, por ello, siempre es mejor estar preparados y es que el número de usuarios en internet crece 9.1% por año, alcanzando una cifra de 4,540 millones en 2020, mismos que representan el 59% de la población mundial; esto en términos de comunicación se convierte en un riesgo, un contagio en la desinformación que puede generar crisis, pánico y estrés en la sociedad.
Por ello, lo primero a evitar en cualquier crisis es la improvisación, que lleva a privilegiar las respuestas espasmódicas y las acciones reactivas que, en muchos casos, profundizan la crisis y más con el acceso en tiempo real a la información que nos brinda internet.
¿Cómo manejar la infodemia en tiempos de internet?
- En tiempos de Internet evitar minimizar el problema:
Una primera recomendación ante situaciones de infodemia sería evitar tanto las respuestas espasmódicas como los mensajes que busquen minimizar el problema, restar importancia a una cuestión seria puede traer consecuencias irremediables que vivirán por siempre y en donde los actores principales serán recordados por el internet por no desempeñar un buen papel ante un problema global. Es imprescindible tratar siempre de actuar de manera proactiva a la hora de informar a la ciudadanía, atender especialmente a los afectados, responder a los medios y controlar la dinámica de los escenarios posibles que puedan desencadenarse.
Para poder gestionar eficazmente una crisis, deben establecerse vías de comunicación sólidas con los diferentes sectores de la sociedad, además de identificar cuál de ellos se ve más afectado con la situación a fin de priorizarlo comunicativamente. En este sentido, habría que comenzar respondiendo a las siguientes preguntas: ¿quiénes son los más afectados?, ¿dónde están? y ¿cómo se llega a ellos?, es aquí donde el internet aporta relevancia y puede ser una herramienta que nos ayude a localizar de manera más rápida y efectiva el problema.
2. Canales de Información:
Los Organismos Oficiales deben crear un comité conformado por especialistas, que sean los que generen un canal de difusión oficial , esta es una medida que permite contener y tener control sobre lo que se comunica, ya que el Organismo se vuelve el centro de información oficial, con lo que se evita la fuga de información por otros organismos o medios no autorizados que puedan generar comunicación falsa que confunda a la ciudadanía. El objetivo de ser quien concentre la comunicación, es ayudar a las personas a encontrar información de salud autorizada, para garantizar que las personas reciben el mensaje correcto de fuentes oficiales y así evitar que el riesgo se propague por la desinformación.
3. Comité de análisis de la información:
Siendo internet el medio donde se genera la información es importante contar con expertos dedicados al análisis del big data y los insights que arrojan las redes sociales, los portales de información y los periodistas, en donde usando la tecnología se pueden detectar las dudas que se tienen, la información falsa que se está difundiendo, los temas tópico que están en las redes sociales y la información difundida por medios. El tener un resumen diario del tema permite generar conferencias más informativas que despejen las dudas y que muestre una comunicación transparente. De igual manera las publicaciones en redes sociales sobre el coronavirus también podrían ser útiles para detectar y rastrear donde se están reportando casos y de esta manera mitigar la propagación.
4 . Planificar:
Definir cuales son los escenarios posibles y generar contenido que contenga recomendaciones con base a cada etapa. En este caso particular, se pueden alinear las acciones a tomar y comunicar, en función de las diferentes fases de las recomendaciones sanitarias, que van de la contención a la mitigación y con recomendaciones de aislamiento que se intensifican en cada etapa. Diseñar campañas que generen viralización que la ciudadanía pueda compartir con información real que contengan acciones de contingencia, así como abrir líneas de ayuda y CRM digital.
5. Abrir Canales Formales de Consulta
Esta sin duda, puede ser una gran herramienta si se genera contenido digital dirigido a empresas e instituciones en donde la comunicación recibida baje a los empleados y así estos la compartan en sus círculos sociales. De esta manera el gobierno u Organismo puede educar sobre el virus, rompiendo mitos, desinformación y por el contrario ayudar a construir una ciudadanía más informada que sepa actuar en cada escenario y que genere consciencia para reducir los riesgos y el impacto social. Tener una sociedad informada genera confianza en las decisiones y denota control y preparación ante la contingencia. Y gracias a internet y las redes sociales el alcance es mayor y más veloz. Así mismo las empresas pueden ser aliados para reportar información sobre sus empleados que pudieran estar contagiados por el virus, lo que ayuda a las autoridades a tener mayor control sobre los puntos donde hay más casos y así optimizar el tiempo para dar atención y respuesta.
Sin duda, en tiempos de crisis y del coronavirus es urgente que se establezcan planes de comunicación usando la tecnología para disminuir el ruido informativo que generan por una parte los medios por ganar la información y que finalmente publican información que confunde a la ciudadanía y por otro saber reaccionar antes los escenarios posibles que se pueden prevenir si usan la información que las redes con el big data ofrecen, generando acciones en tiempo real que ya han sido planificadas gracias a la información recibida y a los canales de atención.
