¿Por qué las marcas no deberían detener su comunicación en tiempos del Covid-19?

Por: Jesús Mejía

Desde que dio inicio la pandemia del Covid-19, diversas empresas y marcas decidieron alejarse de los medios y suspender toda comunicación generada por sus agencias, desde el envío de boletines, los encuentros con periodistas y el plan de comunicación. Este tipo de medidas y más en situaciones de contingencia puede exponerlos a riesgos, pues recordemos que aunque la empresa no comunique, no está exenta a ser parte de la conversación.

Hoy en día, el peor enemigo y más en tiempo de crisis, es la creación y aparición de las Fakes News, las cuales pueden afectar a un sector o incluso a la misma compañía; por ello, es importante que las empresas sean conscientes que el detener la comunicación no es una medida que vaya a traerles afectaciones, sino por el contrario, los efectos positivos que pueden generar con el consumidor los pueden llevar a eliminar fuentes de información falsa sobre la empresa o el sector, además de anticiparse a sus necesidades y posicionarse como una empresa responsable y preocupada por la situación actual.

¿Qué si deben hacer las marcas?

En el momento en que todas las estrategias de marketing y comunicación se vieron modificadas y la propia actividad habitual de las empresas se afectó, se volvió imperativo salir a comunicar y no caer en el silencio.

Ante está situación el primer punto de acción para las marcas o empresas es generar un comité o búnker de comunicación con su agencia y adaptar la estrategia a la nueva realidad. Para ello, es importante que las agencias realicen reportes de coyuntura sobre la situación acordé a cada sector o ramo al que pertenezca la empresa, servicio o producto, este tipo de reportes de análisis predictivo les permitirá tomar acciones que mejoren su capacidad de reacción, análisis y respuesta ante cualquier escenario, así como afinar su estrategia para mantenerse visibles, con acciones basadas en la responsabilidad, la empatía con el consumidor y como agente de cambio para ayudar a la sociedad.

El segundo punto, es el entendimiento que juega la marca en la vida de las personas, por ello, el estar silenciados o ajenos a los acontecimientos, solo va a alejarlos del consumidor, siendo percibidos como grises, desinteresados y en un abandono para aquellos clientes que han generado un vínculo y lealtad con la empresa, por está razón se trata de apoyar, de brindar un ejemplo, de involucrarse y generar confort tanto a sus consumidores como a los empleados de su compañia y al término de esta crisis verá los resultados de haber actuado con tiempo.

Un ejemplo de acciones es lo que han hecho compañías textiles, como Inditex o Mango, que han puesto sus plantas y red logística para fabricar y donar mascarillas o batas, hoteles como Room Mate cediendo su espacio y camas para acoger enfermos o profesional sanitario, grupos de bebidas espirituosas como Pernod Ricard o González Byass, cerveceras como Grupo Modelo o la industria Cosmética que han puesto a sus plantas a disposición para fabricar gel hidroalcohólicos,otros casos son el de Naturgy al donar energía a hoteles y residencias, o acciones como la de Cinépolis que cerró sus salas pero brinda su plataforma para infoentretenimiento.

La comunicación no debe ir solo en las acciones, si no también en la elaboración de campañas y mensajes que sensibilicen a la población ante la contingencia y de igual manera genere un positivismo en el ambiente, ya que a raíz de la cuarentena las personas se sienten con miedo, preocupados y deprimidos y es ahí donde también las marcas pueden contribuir con un mensaje empático que ayude superar el confinamiento y que generen una recordación a futuro.

El tercer punto va dirigido a anticiparse a los cambios en el comportamiento de sus clientes, este punto es importante, ya que el análisis predictivo que realizan sus agencias, le permitirá saber que con las nuevas medidas el cliente a dónde se moverá, es decir; ante el confinamiento las personas se están volviendo más digitales que lo que eran antes, por ejemplo: el incremento del comercio electrónico ha sido un giro que ha resultado áreas de oportunidad para empresas de retail, restaurantes, súper mercados y mensajería.

Otra tendencia para comunicar sus lanzamientos y que no se perdieran dentro de las iniciativas de su plan 2020, es la transmisión en vivo, misma que se puede usar para sensibilizar diseñar campañas responsables o bien ofrecer capacitación como lo podría hacer la industria Cosmética con webinars enfocados al cuidado de la piel y maquillaje, o en el caso de restaurantes y hoteles, enseñar a cocinar en casa platillos mediante kits de cocina que podrían solicitar para envío a domicilio, en fin las ideas y posibilidades son infinitas, pero depende de cómo se anticipan a este nuevo consumidor que se está adaptando a una nueva medida y atraerlo.

Finalmente, es importante que toda comunicación que realicé la empresa cuide su tono, y nunca trate de aprovecharse de la situación, pues la continúa información que hay en los medios generan que el consumidor se vuelva más demandante, acentuando sus expectativas en cuanto a la información que recibe y la transparencia en los procesos en cuanto a protocolos de seguridad que las marcas deben tener ante el Covid-19 o las acciones que están implementando también al interior de la empresa para el cuidado de sus empleados.

Por tanto, las compañías deben tener en claro que el consumidor es primero y también los empleados, es importante mantener el optimismo con mensajes de marca, su comunicación debe ser “BE SMART” inteligente, anticipándose a las fakes news, y evitando comunicaciones oportunistas, las empresas deben prepararse para cuándo se reactive la sociedad y está regrese a su tradicional ritmo de vida, pues está pandemia dejará secuelas que cambiarán la manera en como los clientes tomarán sus decisiones de compra y como invertirán su dinero, así como los canales digitales, que tendrán mayor proyección , pues la tecnología, las plataformas de transmisión en vivo, los medios electrónicos y las redes sociales han demostrado que el consumidor está informándose más, expresan sus puntos de opinión sobre las marcas y sobretodo está adoptando un nuevo hábito de compra en las personas entre los 45 y 70 años que no eran participes del movimiento digital.